Matías Abuin, Kiyan Pierella, Juliana Ramos/Junio de 2023 – Think with Google
¿Cómo eligen las personas un servicio financiero? Más allá de los beneficios o las promociones, la confianza es la llave de las decisiones. Antes, esta se depositaba, principalmente, en instituciones que poseían una larga trayectoria y una imponente presencia física. Con la digitalización, el mercado de las finanzas vio surgir nuevos actores y otros evolucionaron, al ofrecer una experiencia digital centrada en los usuarios, invertir en innovación de productos y liderar con transparencia. Y así fueron conquistando la confianza de los clientes.
En este nuevo escenario, las apps se convirtieron en la cara visible de las fintech –muchas de las cuales son 100% nativas digitales– y la retención es el mejor indicador de que los usuarios están felices. ¿Pero cuál es el secreto para mantener a los usuarios activos en tu app? La interacción. Sabemos que 7 de cada 10 personas dejan de usar una app después de los primeros tres meses de haberla descargado.1 También, que las apps que vuelven a contactar con sus clientes tienen una tasa de retención 2X mayor.
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Fuente: Banco Interamericano de Desarrollo, “Fintech en América Latina y el Caribe: un ecosistema consolidado para la recuperación”, 2022.CompartirCompartir
Transformar estas palabras en acción es posible de la mano de las ACe o Campañas de aplicaciones para engagement, una potente herramienta para conseguir que los clientes que han descargado tu aplicación vuelvan a interactuar con ella y realicen acciones concretas. ¿Cómo? Un algoritmo analiza constantemente miles de señales de comportamiento de los usuarios y, en función de esos datos, decide qué anuncio mostrar y en qué plataforma –Búsqueda, Google Play, YouTube y otras aplicaciones de la Red de Display– para maximizar su alcance.
¿Cuál es el secreto para mantener a los usuarios activos en tu app? La interacción.
En Latinoamérica, dos fintech argentinas se plantearon alcanzar dos objetivos bien diferentes usando el mismo recurso: las Campañas de aplicaciones para engagement. Te contamos qué se había propuesto lograr cada una y cuáles fueron los resultados.
Objetivo 1: hacer crecer la app
Ualá es una compañía de tecnología que tiene como objetivo promover la inclusión al ofrecer un ecosistema de soluciones financieras para mejorar la vida de los latinoamericanos. Entre sus productos, ofrece una tarjeta digital prepaga, sin costo de apertura, mantenimiento o cierre, y un blog de educación financiera para que todas las personas puedan ganar autonomía en el manejo de sus ingresos. En 2022, Ualá superó los 3,5 millones de clientes cuando amplió sus servicios a México y Colombia. Después de esa expansión, comenzó a buscar oportunidades de inversión para ganar eficiencia en todos sus medios. Y si bien ya había implementado campañas de engagement, nunca había intentado medir su incrementalidad. Entonces, condujo una evaluación del aumento de las conversiones dentro de la app después de correr la campaña.
Los resultados confirmaron su éxito. Consiguió +2.9% de solicitudes de instalación incrementales, es decir, adquisiciones que no hubieran sucedido de no ser por los anuncios, pero también registró resultados positivos en otras acciones que no eran el núcleo de su campaña.
Objetivo 2: generar acciones de valor
En los últimos tres años, la fintech Naranja X pasó de 4M de clientes a 6M. Durante ese camino de crecimiento, la empresa lanzó una gran campaña de cambio de marca. Su nueva meta era aumentar la base de usuarios de su aplicación e impulsarlos a que realizaran acciones valiosas dentro de esta, como pagos de facturas de tarjetas de crédito, depósitos en efectivo, compras y pagos en el punto de venta. Para conseguirlo, durante dos meses, decidió centrarse en los clientes existentes e impulsarlos a la acción mediante las ACe.
Como los resultados superaron toda expectativa, Naranja X mantendrá las ACe siempre activas luego de aumentar+20% sus inversiones en este tipo de campañas.
Recuerda que las campañas de aplicaciones para interacciones serán tus grandes aliadas para maximizar el uso de tu app. Pero, eso sí: jamás descuides las creatividades. Cuando estas son eficientes, tu ROI puede aumentar 2X2 y la atención de las personas, 3X.3 Por eso, asegúrate de que contengan diferentes elementos (texto, imagen, video) y de seguir los lineamientos básicos para la composición de tus anuncios. Los usuarios ya los tienes, ahora llévalos a la acción con esta herramienta y potencia todo el esfuerzo que ya has invertido.
